一,、客服電話要求
1、聽到鈴響,，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽,；
2、接聽電話后先問候,，并自報校園網(wǎng)服務(wù)中心,；
3、對方講述時仔細聆聽并記錄要點,，迅速判斷他有何需求,；
4,、做好來電記錄。主要內(nèi)容有來電人稱呼,、聯(lián)系電話,、咨詢內(nèi)容；
5,、不能親自解決的,，溝通及時、傳遞有效,、反饋全面,。
二、服務(wù)用語細則
1,、開頭語：
您好,，歡迎致電校園網(wǎng)服務(wù)中心，請問您需要什么幫助,？
2,、 結(jié)束語：
請問您還有其他需要幫助的嗎,？
如果需要：繼續(xù)幫用戶解決問題
如果不需要：感謝您對校園網(wǎng)服務(wù)中心的信任和支持,，如果在使用中有任何問題請您及時撥打客服電話，我們會竭誠為您服務(wù),！
3,、如需等待時間過長：抱歉，同學(xué),，正在幫您查詢,，請您不要掛斷電話，稍等一下,。
4,、當(dāng)需要用戶提供信息時：抱歉XXX同學(xué)，請您提供一下您的XXX信息,。
5,、用戶提出無理要求：關(guān)于您的問題已經(jīng)超出我們的服務(wù)范圍，請您諒解,。
6,、用戶聲音過小或無聲：抱歉同學(xué)，您的聲音過小,，無法聽清,，請您大聲一點。
7,、遇到用戶講方言：抱歉,，為了更好的解決問題,請您使用普通話,謝謝,！”當(dāng)用戶繼續(xù)講方言，不講普通話時,，坐席員：“抱歉,，我無法明白您所表達的內(nèi)容,是否可以請您能講普通話的朋友幫您一下嗎?
8、若沒有聽清楚用戶所述內(nèi)容要求用戶配合重復(fù)時：運維人員：“抱歉,，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍,，好嗎？”
9,、提供的信息較長,，需要用戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：您現(xiàn)在方便記錄一下嗎?如用戶表示方便,請您記錄.不可以語速過快而沒有提示,用戶記錄完后，一定要重復(fù)核對一遍,。
10,、遇到設(shè)備故障不能操作時：抱歉同學(xué)，由于目前系統(tǒng)正在調(diào)整,，請您留下聯(lián)系電話,，調(diào)整完后我們會及時與您聯(lián)系，感謝您的理解與支持,。
11,、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的用戶咨詢：抱歉同學(xué)，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,。
三,、服務(wù)忌語
不知道、大聲點,、你聽清楚沒,、你快點講啦、你問我我問誰,、有本事你投訴我,、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講,、剛才不是告訴你了嗎,、你為什么不提前準(zhǔn)備、我問你手機號碼,、有沒有搞錯,、你知不知道、,、我不知道,、我不清楚、我沒辦法、我沒空,、我要下班了,、我正忙著呢、這事不歸我管,、這事與我無關(guān),、這是你自己的事情、你說的不對,、你為什么不問清楚等等,。
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